Room service ialah salah satu jenis pelayanan di hotel yang secara umum memiliki arti pelayanan food & beverage di dalam kamar sebuah properti, baik itu hotel, villa atau bahkan resort sekalipun.
Sesuai pengertiannya, room service yaitu bab dan tanggung jawab dari departement food & beverage service (FBS). Room service dalam istilah perhotelan juga bisa disebut In-Room Dining.
Daftar Isi:
Pengertian Room Service
Beberapa ahli dalam bidang perhotelan mendefinisikan room service seperti berikut :
1. Room Service berdasarkan: S Meldlik (1980)
Menurut S. Meldik room service ialah bab dari tata hidang yang bertanggung jawab atas pesanan dan pelayanan.
Yang berupa kuliner dan minuman, untuk dihidangkan di kamar tamu atau di kawasan lainnya di dalam hotel kecuali restoran.
2. Room Sevice berdasarkan: Warsum WA (1993)
Mengutip usulan Warsum WA, dia mengatakan bahwa room service ialah salah satu bab dari food and beverage departement.
Dan bertugas melayani tamu yang ingin menikmati makan dan minum di dalam kamarnya.
3. Room Service ialah: Endar Sugiarto dan Sri Sulartiningrum (1998)
Room service adalah bagian dari food and beverage service yang bertugas untuk mengurus pemasaran makanan dan minuman yang diantar langsung ke kamar tamu yang bermalam di suatu properti.
Dari ketiga usulan tersebut kita sepakat bahwa memang room service ini merupakan tim dari food and beverage.
Yang mana, secara khusus melayani permintaan dari tamu yang akan menikmati makanan dan minuman dikamarnya. Entah itu breakfast, lunch, ataupun dinner.
Apa perbedaan room service dengan restaurant atau bar service?
Secara biasa orang-orang yang diperintahkan di bab room service memiliki tanggung jawab yang sama dengan mereka yang di bar ataupun restaurant.
Hanya saja ada beberapa hal yang membedakan mirip :
1. Lokasi penyajian
Ini telah pasti room service penyuguhan dilaksanakan di kamar, sementara service restaurant dijalankan di restaurant
2. Cara reservasi
Di restaurant, tamu bisa memesan pribadi dengan waiter/waitress namun, dalam room service tamu hanya memesan kuliner dan minuman lewat telepon maupun doorknob hidangan
3. Menu
Kalau di restaurant sajian makanan lebih bervariasi namun, di room service untuk pilihan sajian condong sedikit
4. Jam Operasional
Untuk pelayanan di restaurant tergantung dari buka/tutupnya restaurant.
Biasanya order terakhir beradapa pada pukul 10 atau 10.30 malam.
Namun sebaliknya, room service pelayanannya biasanya buka selama 24 jam.
Apa tujuan dari room service?
Room service ini ialah salah satu trik dari hotel untuk menerima income perhiasan dari tamu yang menginap selain hanya mendapatkan income dari kamar saja.
Selain itu dengan adanya room service ini akan menambah value dari kualitas pelayanan hotel tersebut yang pastinya nanti di kehendaki mampu memperbesar tingkat kepuasan tamu-tamu yang menginap disana.
Satu hal yang lebih penting dengan adanya room service ini hotel mampu memperkenalkan masakan-masakan yang menjadi ciri khas dari hotel tersebut ke tamu.
Baca juga: 3 Alasan Utama Kenapa Banyak Training Saat Kerja di Hotel
Struktur Organisasi Room Service
Untuk melaksanakan operasionalnya, team room service dipimpin oleh seorang Room Service Manager seperti gambar berikut dan tugas mereka masing-masing :
Tugas Room Service Manager
- Memimpin dan mengarahkan tim room service supaya melakukan pekerjaan sesuai dengan SOP
- Bertanggung jawab atas seluruh kebutuhan operasional dari departement room service
- Bertanggung jawab secara eksklusif kepada F&B Manager
- Melakukan pengawasan kepada kelancaran operasioanl room service terutama pelayanan makan dan minum terhadap tamu
- Membuat action plan atau planning kerja bagi semua lini di room service
- Memastikan program training dan development berjalan tanpa kendala untuk peningkatan sumber daya insan untuk semua personil room service
Tugas Assisten Room Service Manager
- Memeriksa dan menentukan ketidakhadiran waiter dan order taker
- Mengawasai antisipasi service yang hendak dijalankan
- Mengontrol mutu pesanan yang mau dihidangkan ke tamu
- Bertanggung jawab secara langsung kepada room service manager
- Menggantikan peran head waiter ketika berhalangan hadir atau libur
- Mengawasi dan membagi tugas untuk persiapan perlengkapan room service
- Membuat laporan operasional baik itu bulanan atau harian ke Room Service Manager
- Mengatur penggunaan perlengkapan dan materi biar efisien
Tugas Order Taker
- Menerima dan mencatat semua pesanan tamu
- Sebagai pusat informasi hotel kepada tamu
- Melakukan up selling baik itu masakan atau minuman
- Menyampaikan dan bertangung jawab atas pesanan tamu terhadap waiter
- Mengontrol setiap pesanan tamu sebelum di antar ke kamar.
Tugas Waiter/Waiters
- Menyiapkan alat makan dan alat hidang
- Mengantar masakan dan minuman yang dipesan ke kamar tamu
- Menyajikan masakan dan minuman ke kamar tamu
- Melakukan clearing up atau membersihkan segala peralatan makanan dan minuman di kamar tamu
- Menyampaikan atau menyerahkan bill tagihan pembayaran
Prosedur Pelayanan Dalam Room Service
Untuk bab ini kita coba bahas bagaimana prosedur ketika menerima order room service dan bagaimana mekanisme saat proses penyajiannya di kamar.
Prosedur Menerima Order
- Tamu memesan kuliner atau minuman dapat melalui telepon atau doorknob menu
- Order taker menuliskan pesanan tamu ke order slip yang mana biasanya berisikan 3 rangkap yang nantinya didistribusikan ke dapur atau ke bar, kasir, serta ke pramusaji
- Pramusaji beserta tim food and beverage product yang lain menyiapkan pesanan tamu di kitchen yang diubahsuaikan dari order slip, atau ke kafe (service bar) jika tamu memesan minuman yang mengandung alkohol
- Jika kuliner telah siap dari kitchen, maka menu di bawa kembali ke room service station guna diperiksa kembali apakah sudah sesuai dengan pesanan tamu, dan sesudah itu pramusaji juga melengkapi dengan alat makan atau cutleries, serta kuliner penyertanya atau bumbu penyedapnya (condiment), mirip sambal saus tomat, tabasco, dan lain-lain
- Setelah semuanya telah simpulan, pelayanke oom service cashier untuk mengambil guest bill dan menstempel guest bill tersebut
- Hidangan diantar ke kamar tamu oleh waiter atau waitress yang sedang bertugas.
Prosedur Penyajian di Kamar
- Waiter/waitress mengetuk kamar tamu sebanyak 3x sembari menyebutkan identitas (room service)
- Setelah tamu membukakan pintu,waiter/waitress mengucapkan salam terhadap tamu tersebut (selamat pagi, selamat siang, atau selamat malam tergantung dari waktu pengantarannya)
- Waiter/waitress menanyakan terhadap tamu hidangan akan diletakkan di mana
- Jika tamu menyampaikan terserah, maka waiter bisa menaruh menu tersebut di akrab jendela yang menghadap ke luar, dengan maksud pada saat tamu menikmati hidangannya tamu juga mampu menyaksikan panorama ke luar
- Jika waiter mengirim sajian memakai trolley, maka trolley diperbesar dulu dengan membuka sayap kiri dan kanan serta tentukan bahwa trolley telah terkunci dengan baik supaya pada ketika tamu makan, trolley tersebut tidak lepas dari kaitannya
- Jangan lupa juga tanyakan kepada tamu apakah memerlukan pelayanan pada ketika menikmati menu dari waiter. Jika tidak maka waiter memberikan guest bill kepada tamu untuk ditandatangani.
- Sebelum meninggalkan kamar tamu, waiter/waitress mematikan alat penghangat (heater atau rechaud) yang terletak di sebelah bawah trolley. Hal tersebut dilakukan semoga tidak terjadi hal yang tidak diharapkan mirip hidangan hangus atau terjadi kebakaran
- Setelah itu waiter/waitress memberikan magic word-nya seperti have a nice day terhadap tamu, dan mengucapkan salam sekali lagi terhadap tamu
- Waiter/waitressi meninggalkan kamar tamu, dan menutup kembali pintu kamar tamu dengan perlahan
- Waiter/waitress kembali ke kasir room service untuk menyerahkan guest bill dan kembali ke station.
Baca Juga: Pengertian Banquet Hotel dan Struktur Organisasinya
