Kembali mengingatkan bahwa complaint merupakan sebuah ekspektasi yang berlawanan dengan kenyataan.
Makara sebagai gantinya, wajib memperlihatkan ganti rugi untuk menutup ekspektasi tersebut.
Baca juga: Cara Handle Complaint di Hotel Part 1
Nah, untuk memformulasikan ganti rugi ini, kita perlu melakukan pemeriksaan 3-Know dan diselesaikan dengan membuat BATNA:
Daftar Isi:
Know the guest
Apa yang dimaksud dengan know the guest? Maksudnya yakni mengenali background dari tamu semoga dalam mengambil keputusan harus menurut hasil analisa. Apa sajakah dari tamu yang perlu dimengerti?
1. Length of stay (LOS)
Kita perlu mengetahui berapa lama tamu menginap. Apabila tamu bermalam sepekan dan dia meminta kompensasi late check-out, pasti kita akan berikan alasannya adalah tamu sendiri sudah berkontribusi banyak untuk kita.
2. Current spending
Sama dengan LOS, bila tamu sudah spend 100 juta di Hotel kita, kala iya kita tidak menunjukkan keringanan late check-out? Kontribusi ini juga perlu dicek dalam 3-Know.
3. Source of booking
Travel agent memegang peranan penting. Memang mungkin tamu yang menuntut kompensasi stay nya Cuma 2 malam dan tidak spend apapun.
Tapi bila dia merupakan tamu dari Travel agent yang berkontri besar pada Hotel kita, mau tidak inginkita harus memperlihatkan pada tamu demi hubungan baik dengan Travel agent.
4. Personal affiliation
Ketahui juga bila mungkin tamu ini ialah saudara dari GM atau owner. Kalau kita sembarang ngomong, mampu disepak. Hihihi.
5. History and Demand
Selain itu juga perlu mengenali selama stay apa saja yang pernah terjadi pada tamu tersebut. Apakah pernah ada unek-unek sebelumnya?
Atau ini unek-unek pertama?
Lalu apa sajakah yang tamu minta?
Informasi ini perlu didapatkan dikala melaksanakan complaint handling.
Dengan mengetahui tamu meminta kompensasi apa dan apa saja yang pernah dialami tamu, kita mampu lebih mudah dalam mengambil suatu keputusan.
6. Know the dilema
Setelah know the guest, kita perlu mengecek lebih lanjut tentang titik persoalan. Sebenarnya apa sih yang terjadi sampai tamu memberikan ganjalan.
Apakah ini kelalaian staff, kurangnya maintenance, atau bagaimana?
Proses ini perlu diperhatikan dengan seksama. Bahkan kalau perlu, kita mesti melakukan 360 check, atau mengevaluasi secara keseluruhan departemen yang bersentuhan dengan duduk perkara tersebut.
Tujuannya supaya mendapatkan informasi yang terperinci sehingga dikala berbicara dengan tamu telah siap dengan akar problem.
7. Know the impact
Bagian 3-Know yang terakhir ini adalah bab yang paling penting. Mengetahui profit dan loss bila kita memperlihatkan usul tamu.
Profit dan loss ini bukan cuma melulu wacana finansial, tapi juga tentang citra dari Hotel. Sederhananya, bila tamu mengancam akan menulis Trip Advisor hanya alasannya tidak diberikan late check out, tentu ini ialah hal yang sangat kurang pandai.
Sehingga impact ini betul perlu diamati.
Jangan sampai menunjukkan candlelight dinner gratis hanya untuk masalah tidak bisa early check-in.
8. BATNA
Setelah 3-Know, maka kita mampu memformulasikan BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement).
Dari situ kita mampu listing apa saja yang bisa kita lakukan selaku pilihan ke tamu.
Sebagai teladan, bila tamu meminta full refund one night dan sesudah melakukan evaluasi 3-Know, demand ini memang harus diberikan, kita formulasi nya jangan langsung full refund, tetapi seperti acuan di bawah:
- Opsi #1: Additional complimentary night
- Opsi #2: Half refund
- Opsi #3: Full refund
Dengan demikian, setidaknya kita mampu tidak terlampau rugi dalam memberikan kompensasi.
Pencegahan Komplain
Ribet ya handle dan resolve complaint? Banget!
Makanya banyak manajer lebih memilih melaksanakan complaint prevention untuk memastikan complaint tidak berulang atau tidak akan terjadi.
Banyak system yang dilakukan oleh tamu, tapi yang paling fundamental ialah system LOG.
Yang dimaksud dengan system LOG yaitu pencatatan semua complaint yang ada selama setahun sarat , sehingga bisa dilihat dan di evaluasi permasalahannya apa saja sih.
Dengan demikian dapat memformulasikan suatu kegiatan untuk menghalangi complaint yang sama terjadi.
Sebagai contoh, dari LOG ternyata dimengerti bahwa:
- Di bulan Januari ada 10 complaint wacana rasa masakan
- Di bulan Januari ada 7 complaint wacana AC di kamar 123
Dari catatan di atas, kita mampu melaksanakan dua bentuk prevention:
- Memberikan pelatihan pada kitchen sebab ada permasalahan makanan timbul sampai 10 kali,
- Mengganti AC kamar 123 dengan yang baru karena sudah complain hingga 7 kali.
Hal ini terkesan sederhana, tapi bekerjsama tidak banyak Hotel yang menggunakan LOG ini loh. Mereka berasumsi telah sama sama tau jadi tidak dicatat. Akibatnya? Komplain lagi komplain lagi.
By : Eka Putra Jayantara
