8 Tugas Front Office Hotel Yang Wajib Kamu Ketahui

Sistem operasi perusahaan dibagi menjadi tiga, adalah front office, back office, dan middle office. Front office ialah departemen yang menanggulangi konsumen secara eksklusif dan berhubungan dengan pemasaran serta pelayanan. Lalu, apa tugas front office hotel?

Secara lazim, peran dari front office berkaitan dengan pelayanan terhadap tamu. Contohnya mirip melayani tamu yang memesan kamar, menawarkan info terhadap calon tamu, melayani check-in, dan lain-lain.

Front office adalah departemen yang bekerja sebagai jantung dari berbagai kegiatan tamu di hotel. Prinsipnya yaitu mengatasi di depan, sehingga pekerja front office dituntut menawarkan pelayanan yang prima kepada para tamu.

Struktur Organisasi Front Office

Struktur organisasi front office terdiri dari beberapa jenis, di antaranya selaku berikut:

1. Manajer Front Office

Front office dipimpin oleh Manajer front office yang mengepalai pribadi divisi komunikasi, reservasi, guest services, resepsionis, dan accounts.

2. Divisi Reservasi

Struktur front office yang selanjutnya yakni divisi pemesanan. Divisi ini memiliki staf reservasi yang tugasnya menangani undangan tamu dalam memesan akomodasi.

3. Divisi Resepsionis

Divisi resepsionis memiliki staf resepsionis yang memiliki peran memberikan sapaan terhadap tamu, mendapatkan tamu yang tiba, dan mendaftarkan tamu sesuai booking yang mereka kerjakan.

4. Divisi Guest Services

Divisi guest services memiliki guest staff, bell staff, dan concierge yang bertugas untuk menenteng barang-barang tamu, menangani pengantaran koran, surat tamu, menghubungi tamu ketika berada di hotel, menolong tamu melaksanakan parkir mobil, dan lain-lain.

5. Divisi Accounts

divisi accounts memimpin staf kasir dan auditor malam. Tugas kasir yakni menanggulangi pembayaran tamu dan membuat laporan terhadap manajer akun.

Sedangkan auditor malam memiliki peran selaku resepsionis di front desk selama berjaga di malam hari.

6. Divisi Komunikasi

Divisi komunikasi mengepalai staf switchboard operator. Tugasnya ialah mengatasi komunikasi dengan berbagai departemen lain yang ada di hotel. Selain itu, divisi ini juga bertugas untuk melaksanakan komunikasi kalau ada kepentingan tertentu dengan tamu hotel.

Tugas Front Office Hotel

Front office adalah garda terdepan sekaligus paras bagi hotel tempatnya bekerja. Jika pelayanan yang diberikan oleh front office membuat puas, pasti hal ini mampu meningkatkan branding hotel tersebut. Beberapa tugas front office hotel yang perlu diketahui di antaranya selaku berikut:

1. Check-in dan Reservation

Tugas front office yang pertama ialah melayani tamu yang check in dan pemesanan. Salah satu aktivitas yang dihentikan terlewatkan adalah memberikan salam yang ramah dikala menyapa tamu.

Memberikan sapaan yaitu salah satu patokan greeting yang harus dikerjakan oleh front office hotel. Kemudian, front office akan menawarkan santunan dan up selling produk-produk maupun event yang ditawarkan di hotel.

Dalam hal ini, front office harus berinteraksi dengan ramah kepada tamu tanpa adanya komponen paksaan dalam memesan atau membeli produk hotel.

2. Registrasi Tamu

Tugas yang kedua yakni melayani tamu untuk pendaftaran. Kegiatan ini dijalankan dengan cara meminta tamu untuk menunjukkan bukti identitas, misalnya seperti KTP, SIM, atau paspor.

Data tersebut nantinya akan berguna untuk validasi data. Oleh sebab itu, front office akan melaksanakan fotokopi dengan identitas diri tersebut yang selanjutnya disimpan selaku bahan jaminan.

Selain itu, pendaftaran juga dijalankan dengan cara mengisi registration card yang dibubuhkan dengan paraf dari tamu.

3. Meminta Tamu Melakukan Deposit

Setelah tamu memilih kamar dan produk-produk yang ditawarkan oleh front office, langkah berikutnya yang perlu dilaksanakan yaitu meminta tamu untuk melaksanakan deposit dari kamar yang sudah dipesan oleh tamu.

Deposit merupakan jaminan bahwa tamu akan datang ke hotel dan tidak kabur tanpa melaksanakan pembayaran. Deposit mampu mencakup biaya selama satu malam kamar atau bisa bahkan full charge.

Deposit tidak cuma untuk berjaga-jaga kalau tamu kabur, tetapi hal ini juga untuk mewaspadai bila ada barang dari hotel yang mengalami kerusakan. Deposit tidak mesti berupa duit, namun juga bisa berupa kartu identitas yang sesuai standar aturan.

Hal ini tergantung dengan masing-masing kebijakan hotel yang lazimnya berlainan-beda dalam menetapkan syarat dan ketentuan.

4. Mengurus Tagihan Pembayaran

Front office bertugas untuk mengelola tagihan terhadap tamu. Tagihan ini lazimnya berhubungan dengan biaya sewa kamar, restoran, dan produk-produk hotel yang lain.

Tugas front office ini sangat penting karena jikalau terjadi kesalahan, maka pihak hotel bisa mengalami kerugian. Oleh alasannya itu, bab yang mengorganisir pembayaran mesti memiliki perilaku yang teliti dan analitis.

5. Mengkoordinasi Pelayanan Tamu

Agar bisa menunjukkan pelayanan yang lebih maksimal terhadap tamu, lazimnya front office akan bersinergi dengan divisi yang lain. Cara ini sungguh efektif untuk memperlihatkan pelayanan yang cepat dan membuat puas bagi tamu yang memesan kamar.

6. Mengarahkan Tamu Menuju Kamarnya

Tugas front office yang selanjutnya ialah mengarahkan tamu menuju kamar yang disewanya. Front office juga bertugas mempersilakan tamu untuk segera masuk ke kamarnya biar tidak terlalu lama terlunta-lunta di lobby.

Selain itu, front office juga bertugas untuk membawa barang bawaan tamu menuju ke kamarnya. Bagian ini harus memastikan bahwa tidak ada barang tamu yang tertinggal dan seluruhnya harus dibawa dengan hati-hati.

7. Memberikan Informasi

Front office juga bertugas untuk memberikan informasi kepada tamu terkait kemudahan hotel, event yang ada di hotel, atau bahkan wisata di sekitar hotel. Tugas ini lazimnya dikerjakan oleh bagian information dan reception.

6. Menangani Guest Complaint

Tidak jarang, tamu melaksanakan complain atau unek-unek terhadap layanan atau fasilitas yang diberikan oleh pihak hotel. Dalam hal ini, front office akan bertugas untuk mengatasi dilema tersebut dan menawarkan penyelesaian yang terbaik bagi tamu.

Front office akan mengikuti prosedur penanganan tamu yang komplain sesuai dengan standar, sehingga nama baik hotel tetap terjaga dan tamu mampu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

7. Membuat Laporan Kondisi Kamar

Tugas front office hotel yang selanjutnya adalah membuat laporan terkait keadaan dan staus kamar hotel, terutama bagi divisi yang bertugas di shift malam.

Tujuannya adalah biar petugas yang bekerja di shift pagi mampu menertibkan kamar dengan lebih maksimal.

Perlu dikenang bahwa front office mesti menyusun laporan terkait status kamar hotel secara rinci dan memperbaruinya secara terencana agar tidak mengalami kendala dalam menawarkannya kepada tamu.

Dalam hal ini, pihak front office perlu berkoordinasi dengan housekeeping untuk menemukan status dari keadaan kamar.

Beberapa informasi yang perlu disusun di antaranya ialah, kamar yang siap untuk dihuni, kamar yang sedang diperbaiki, kamar yang sedang dibersihkan, perpindahan kamar, dan lain-lain.

8. Menjaga Catatan Sejarah Tamu

Tugas front office yang tidak kalah penting lainnya yakni menjaga catatan pemesanan dari tamu. Dalam hal ini, front office mempunyai keharusan untuk mempertahankan data identitas diri tamu semoga tidak bocor terhadap pihak lain.

Namun, jika berkaitan dengan keperluan penyidikan oleh polisi, maka hal tersebut mampu dibicarakan.

Sebab, bila sampai tidak menunjukkan isu yang diharapkan oleh polisi, artinya front office telah menghalangi proses penyidikan. Oleh sebab itu, catatan sejarah tamu hanya boleh diberikan kepada pihak yang berwenang.

Front office merupakan wajah bagi hotel tempatnya bekerja, sehingga dituntut untuk memberikan pelayanan optimal bagi para tamu. Tugas front office hotel cukup banyak dan dibagi sesuai dengan job desk masing-masing divisi.