Pelayanan hotel menjadi faktor utama kepuasan konsumen. Lalu, bagaimana cara mengembangkan pelayanan hotel? Berikut pembahasannya.
Secara biasa , hotel hadir untuk menawarkan sarana kemudahan berbentukjasa pelayanan penginapan yang dilengkapi dengan pelayanan makan dan minum sampai jasa yang lain.
Tidak heran jika lalu pelayanan jasa tersebut menjadi indikasi kepuasan tamu yang menginap sampai penting untuk terus dievaluasi dan ditingkatkan.
Tingkat kepuasan ini akan kuat pada loyalitas pelanggan, mulai dari kembali menginap di lain waktu, memberi ulasan nyata, hingga mengusulkan hotel kepada orang lain.
Nah, artikel berikut ini akan membahas tentang beberapa taktik dan cara mengembangkan pelayanan hotel dan buat pelanggan kembali.
Daftar Isi:
Apa Saja Pelayanan Hotel Itu?
Sebelum mengenali bagaimana cara mengembangkan pelayanan di hotel, penting untuk mengerti jenis layanan apa saja yang harus diupayakan.
Dalam hal ini, pelayanan dari hotel yang sesuai persyaratan dan mengarah pada semua bentuk pelayanan yang dilakukan pihak hotel demi memenuhi keperluan serta memuaskan tamu.
Standar pelayanan tersebut mampu menjadi tolak ukur dalam melaksanakan pelayanan dan acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan.
Mulai dari layanan booking, proses check in, pelayanan kebutuhan selama menginap, respons terhadap keluhan tamu, hingga purna layanan saat check out.
Semua bentuk pelayanan hotel harus terjamin dan dikerjakan dengan prima demi menjamin tingkat hospitality atau kepuasan pelanggan.
Cara Meningkatkan Pelayanan Hotel
Untuk mengetahui apa dan bagaimana cara memajukan pelayanan hotel, penting untuk memperhatikan beberapa komponen berikut ini demi memperlihatkan pelayanan terbaik bagi tamu.
1. Melayani dengan Sikap yang Ramah
Dalam industri yang bergerak di bidang layanan jasa, termasuk perhotelan, perilaku yang ditunjukkan ketika menghadapi dan melayani pelanggan menjadi faktor penting.
Pasalnya, paras hotel diawali dari kesan permulaan karyawan ketika memberikan pelayanan prima melaui sikap yang ramah, simpatik dan profesional.
Indikasi ini terperinci terlihat di bab Frontliner yang eksklusif berhadapan dengan konsumen sejak check in sampai check out.
Oleh karena itu, menjaga attitude di hadapan tamu akan menjadi cara efektif mengembangkan pelayanan hotel sekaligus mempertahankan citra hotel.
2. Kemampuan SDM
Kemampuan SDM yang melakukan pekerjaan di hotel, baik yang berafiliasi eksklusif dengan konsumen maupun tim administrasi, juga menjadi penentu dalam memajukan pelayanan hotel.
Kemampuan kerja yang baik dikala mengatasi tamu hotel menjadi dasar dalam memaksimalkan prinsip pelayanan prima terhadap konsumen.
Peningkatan kemampuan SDM hotel mampu dievaluasi melalui beberapa indikasi, diantaranya selaku berikut:
- Kemampuan berkomunikasi efektif dalam mengatasi tamu.
- Pengetahuan untuk mengerti pekerjaan dengan baik.
- Pemahaman tentang SOP dasar untuk menanggulangi ganjalan konsumen.
- Mengetahui apa saja yang boleh dan tidak untuk diinformasikan keluar.
- Level motivasi karyawan hotel dalam menunjukkan pelayanan prima tanpa mencampuradukan dengan dilema eksklusif.
3. Kepedulian Terhadap Pelanggan
Unsur attention ialah bentuk kepedulian kepada konsumen perihal keperluan, pertanyaan, sampai ganjalan yang bisa menjadi cara terbaik memajukan pelayanan hotel.
Peningkatan komponen attention sebagai prinsip pelayanan prima wajib dimiliki semua karyawan, khususnya divisi yang bersinggungan langsung dengan konsumen.
Kepedulian ini juga berkaitan dengan kebutuhan dan harapan konsumen serta pemahaman atas nasehat dan kritik yang diberikan.
Oleh alasannya itu, penting bagi pengelola hotel untuk selalu memperhatikan dan mendahulukan kebutuhan tamu hotel, terlebih ketika membutuhkan perlindungan atau pelayanan tertentu.
Atensi ini akan membuat karyawan hotel menunjukkan perilaku untuk secepatnya melayani tami dengan cepat dan sebaik-baiknya demi mengurangi keluhan.
4. Perhatikan Penampilan
Penampilan atau appearance akan mencerminkan mutu dan dapat dipercaya pelayanan hotel kepada tamu atau pelanggan.
Penampilan karyawan di hadapan tamu hotel, baik secara fisik mau non fisik akan menjadi refleksi dapat dipercaya perusahaan.
Oleh sebab itu, mengamati performa karyawan hotel juga akan menjadi cara yang efektif dalam memajukan pelayanan hotel.
Standar performa ini memang mesti dibentuk oleh hotel dan setiap karyawana harus menerapkannya selaku bagian dari SOP.
5. Terapkan Accountability
Langkah meningkatkan pelayanan hotel berikutnya yaitu dengan menerapkan accountability, bentuk tanggung jawab terhadap tamu dalam menanggulangi keluhan, kekecewaan, atau duduk perkara lain yang muncul.
Konsep pelayanan prima ini merupakan perilaku keberpihakan hotel kepada konsumen selaku bentuk empati dan kepedulian.
Dengan menunjukkan tanggung jawab yang dilaksanakan secara tepat dan sepenuh hati, maka ketidakpuasan pelanggan atau tamu akan mampu dimininalisir.
Sikap bertanggung jawab atas semua bentuk komplain dari konsumen ini juga menjadi langkah persiapan dalam mempertahankan image serta kredibilitas hotel.
6. Tindakan Nyata
Cara yang tidak kalah ampuh dalam mengembangkan pelayanan hotel berhubungan dengan tindakan nyata dikala melayani tamu.
Unsur action ini ialah langkah-langkah lanjutan dari attention yang sebelumnya sudah dipraktekkan untuk memperlihatkan perhatian pada keperluan pelanggan.
Pasalnya, atensi tanpa agresi cuma akan mengakibatkan kekecewaan lainnya karena konsumen merasa tidak ada tindakan konkret pasca menyampaikan ganjalan.
Tindakan positif yang ditunjukkan bermaksud untuk memastikan semua kebutuhan atau keinginan tamu sudah sungguh-sungguh terenuhi.
Bahkan, pasca melaksanakan tindakan konkret perlu adanya konfirmasi apakah unsur action yang coba dipraktekkan pihak pengurus hotel telah sesuai dengan keinginan tamu.
Sebagai epilog, sampaikan juga ucapan terima kasih kepada konsumen dengan ramah dan perilaku penuh watak.
Sikap ini juga wajib didukung dengan attitude yang cocok prosedur, misalnya mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai pelanggan.
Selain mengenali bagaimana cara meningkatkan pelayanan hotel dan menerapkan langkah-langkah di atas, penting juga bagi pengelola hotel untuk terus melakukan upgrade dalam mengerjakan usahanya.
Misalnya, dengan melaksanakan pembaruan dan mengikuti pertumbuhan zaman demi membuat lebih mudah konsumen untuk menerima berita serta penawaran terbaik.
Manfaatkan peran situs online dengan melakukan kolaborasi untuk meraih konsumen yang lebih luas dan mengembangkan image hotel lewat ulasan dari tamu terkait pelayanan yang diberikan selama bermalam.
