Artikel ihwal Cara Handle Komplain tamu Hotel ini ditulis pribadi oleh praktisi Perhotelan: Eka Putra Jayantara – yang dikala ini menjawab selaku General Manager Nandini Resort Ubud.
Namanya kerja di Hotel, niscaya tidak jauh dari kata “Complaint”. Kata ini jadi momok seram bagi mereka yang melakukan pekerjaan di depan, utamanya Front Office dan Restaurant.
Tapi apa benar keluhan dari tamu hotel ini merupakan momok yang menyeramkan? Masa iya, tidak ada hal yang mampu dijalankan? Yuk kita bahas.
Daftar Isi:
Bagaimana Komplain atau Keluhan Bisa Terjadi?
Sebelum kita membicarakan lebih lanjut, yuk kita amati bagaimana sesungguhnya complaint itu terjadi?
Pada dasarnya, komplain terjadi karena tidak bertemunya ekspektasi dengan kenyataan.
Sederhananya seperti ini, ketika kita berbelanja sepiring omelet seharga Rp. 100,000, pastilah kita memiliki ekspektasi omelet ini akan mempunyai rasa yang sangat enak, mungkin dengan daging, jamur, keju dan tomat segar.
Tapi kalau yang keluar hanya telur dadar lazimyang diberi garam, bagaimana dong perasaan kita?
Pasti kecewa kan?
Telur dadar dikasi garam bayarnya Rp.100,000?
Pasti protes!
Nah inilah yang menjadi sumber persoalan dari complaint, adalah: perbedaan ekspektasi dengan realita.
Eh namun hati-hati ya, kerap kali tamu suka mempunyai ekspektasi yang hebat ekstrim.
Contoh, bayarnya hanya Rp. 5,000 makanannya mau Steak Wagyu. Ga masuk akal kan? Tapi ini fakta di perhotelan, lho. Makara, bersiaplah!
Apa yang Harus Dilakukan?
Setelah mengenali bagaimana komplain terjadi, lantas seorang hotelier mesti bersikap mirip apa?
Pada mulanya, menyelesaikan sebuah complaint itu dibagi menjadi dua, ialah handling dan resolving. Perlu SOP, dan juga perlu seni manajemen untuk menghandle ganjalan tamu yang baik.
Makara tidak tiba-datang kita handle pribadi simpulan.
Tapi perlu diamati, tidak semua persoalan bisa tertuntaskan oleh Rank and File. Jadi sebagian besar untuk menuntaskan complaint perlu approval manajer.
Handle Complaint di Hotel
Complaint handling maksudnya apa? Maksudnya yaitu bagaimana cara kita untuk meng-handle atau menanggapi complaint tersebut.
Kaprikornus suatu komplain, harus divalidasi terlebih dulu. Proses inilah yang disebut sebagai handling a complaint di hotel. Mari kita lanjut ke urutan dan seni manajemen handle komplain yang bagus, berikut misalnya.
Pada dasarnya, handling a complaint itu yaitu proses mendengarkan dan mengambarkan tenggang rasa terhadap tamu, cara handle komplain di hotel ini bisa memakai tata cara HEART:
1. Hear
Adalah mendengar. Ketika kita menyimak keluhan tamu, kita wajib memisahkan percakapan emosi dengan problem yang sebetulnya.
Lalu jangan cemas, ini bukan tamu murka terhadap anda, jadi obrolan tamu jangan di ambil hati ya.
Kita beri pola ya:
“Saya terbang dari Inggris ke Bali selama 18 jam, kemudian dari Airport di imigrasi selama 2 jam dan naik kendaraan beroda empat selama 1 jam untuk sampai di sini.
Kamu bilang kamarnya belum siap?
Meskipun waktu check-in jam 14:00 dan sekarang jam 13:00 namun aku sudah terbang lama sekali!”
Dari teladan di atas, kita mampu mengetahui bahwa ada emosi di dalam obrolan tamu.
Masalah bergotong-royong adalah beliau ingin check-in lebih permulaan, namun sebab emosi, seakan akan masalahnya jauh lebih serius daripada itu.
Sebagai hotelier professional, kita harus mampu memisahkan yang mana complaint sebetulnya dan complaint emosi.
Dari situlah kita bisa handle lebih lanjut.
2. Empathize
Empati yakni mengenai perasaan. Bagaimana kita juga merasakan perasaan yang sama saat tamu mencicipi sesuatu.
Dari acuan di atas, apabila anda mendengar kata “Terbang selama 18 jam” niscaya dalam fikiran telah merasa “Aduh, pasti capek”.
Nah, kemampuan inilah yang disebut selaku empati. Berarti anda merasakan pendertiaan yang dirasakan oleh tamu.
Tapi, merasakan saja tidak cukup. Kita perlu mengekspresikan empati kita dengan kata sehingga tamu merasa kita memvalidasi perasaannya. Sayangnya, tidak banyak orang mengekspresikan validasi perasaan ini, sehingga tamu menganggap kita tidak tenggang rasa.
Berikut yakni beberapa contoh kalimat dalam bahasa Inggris yang bisa digunakan:
- I understand how you feel
- I wish you didn’t have to go through that
- If I were you, I will feel the same
Tapi kalimat tersebut mesti diikuti dengan follow-up action.
Yang dimaksud follow-up action yakni sebuah cara untuk menciptakan tamu merasa kita memvalidasi dan memperlihatkan remedy atas perasaan tersebut.
Biasanya dengan menanyakan well being atau memperlihatkan beverages. Sebagai contoh:
I understand how you feel, I will feel the same if I were you. But are you OK now sir? May I get you a chamomile tea for you?
Dengan memberikan remedy, tamu akan lebih merasa bahwa kita telah menandakan tenggang rasa.
3. Apologize
Cara handle komplain di hotel berikutnya yakni Apologize bukan bermakna meminta maaf alasannya adalah kita salah.
Tapi meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.
Biasanya yang paling sering diucapkan ialah kalimat berikut:
I am truly sorry for the inconvenience you experienced
I am sorry for the experience
I am sorry to hear that
Apologize ialah bab validasi empati lain yang membuat tamu hening. Saya tau, kadang-kadang kita ego “kan bukan salah kita”.
Tapi coba deh, minta maaf sekali aja. Mood tamu langsung membaik lho!
4. Reassure
Reassure yaitu kemampuan untuk menenangkan tamu dengan prospektif hal sama tidak akan terulang lagi dan tamu mampu kembali menikmati liburannya.
Sebagai acuan, jika dalam masalah tamu mengeluhkan AC mati, kita wajib menunjukkan informasi pada tamu jika kita akan melaksanakan yang terbaik untuk menuntaskan masalah tersebut.
Sangat penting untuk mengumumkan nama kita dalam reassuring seperti teladan di bawah:
I promise that the AC will be fixed soon. My name is Richard, you can let me know if you have any other problems and I will make sure I will get my hands on it promptly
5. Take Action and Follow Through
Nah, jikalau diamati nih. Empat bab sebelumnya kan lebih condong pada bagaimana menenangkan tamu. Lalu sesudah tenang bagaimana? Action.
Action ini mempunyai arti menghubungi departemen terkait apabila ada yang dikeluhkan. Apabila duduk perkara AC, mesti pribadi menelepon Engineering. Apabila masalah kebersihan, Housekeeping. Dan seterusnya.
Tapi dihentikan hanya selesai dengan mengumumkan duduk perkara ke departemen saja
Sebagai teladan, bila permasalahan adalah AC dan Engineering telah dihubungi, 10 menit kemudian coba telpon Engineering kembali untuk menanyakan akan akhir berapa lama. Apabila dia bilang 30 menit, informasikan hal ini terhadap tamu segera.
Setelah 30 menit, kembali hubungi Engineering untuk menganalisa apabila masalah telah selesai.
Setelah simpulan dari Engineering, hubungi tamu kembali dan menanyakan apakah AC nya sudah berfungsi dengan baik. Proses inilah yang disebut follow through.
Tidak akhir di sini, masih ada lanjutan perihal cara mengatasi unek-unek tamu hotel di cara ha
Lanjut: Begini Cara Handle Komplain Tamu Hotel – Part II
Contoh Komplain Tamu di Hotel
Berikut ini yakni beberapa contoh komplain dari tamu hotel yang sering terjadi, lengkap dengan cara menangani komplain tamu di hotel.
1. Keluhan: Kamar hotel berbau menyengat/asap rokok
Solusi: Staff hotel incharge mengirimkan petugas layanan kamar untuk menyemprotkan pengharum ruangan.
2. Keluhan: Kartu saluran tidak dapat dipakai untuk membuka kamar hotel.
Solusi: Segera melaksanakan pemerikasaan pada pintu kamar, dan bersiap dengan kemungkinan kerusakan. Siapkan beberapa planning untuk menuntaskan dilema sesegera mungkin. Misal dengan mengganti karti jalan masuk, sampai pergeseran kamar jikalau memang tidak memungkinkan diatasi dalam waktu singkat.
3. Keluhan: Luas kamar yang tidak cocok pemesanan.
Solusi: Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi pada tamu hotel dan menunjukkan kamar yang cocok dengan pesanan tamu.
4. Keluhan: Tamu tidak mempunyai uang yang cukup untuk melakukan deposit.
Solusi: Menawarkan pilihan deposit dengan kartu debit atau kredit.
5. Keluhan: Tamu tidak mempunyai KTP selaku alat pengenal dikala proses check-in
Solusi: Memperbolehkan tamu menggunakan SIM atau identitas lain yang sah dan resmi.
6. Keluhan: Kamar belum dibersihkan pada dikala check in
Solusi: Memberikan kamar sementara terhadap tamu hotel, selaku antisipasi jikalau tamu tiba dari tempat yang cukup jauh. Kemudian secepatnya menyuruh layanan kamar untuk segera membenahi dan membersihkan kamar.
7. Keluhan: Tidak ada atau koneksi Wi-Fi lambat di dalam kamar.
Solusi: Meningkatkan mutu perangkat dan jangkauan Wi-FI
8. Keluhan: Tamu memesan kamar yang ternyata sedang diperbaiki
Solusi: Menawarkan kamar dengan mutu lebih baik di lantai berlainan
9. Keluhan: Tamu merasa sakit perut sesudah makan menu sarapan yang disajikan pihak hotel.
Solusi: Membantu memeriksakan ke dokter dan menawarkan kompensasi atas kerugian yang diberikan.
10. Keluhan: Tamu tidak mendapatkan air mineral pada pagi hari.
Solusi: Meminta bab layanan kamar untuk mengantarkan air mineral.
11. Keluhan: Hidangan sarapan sudah habis sebelum waktu sarapan tamat
Solusi: Memerintahkan bab restorasi untuk menyiapkan makanan aksesori.
12. Keluhan: Tamu tidak menjinjing uang tunai yang cukup untuk mengeluarkan uang tagihan
Solusi: Menawarkan klien untuk mengeluarkan uang memakai kartu debit atau kredit.
13. Keluhan: Mobil hotel sedang dalam perbaikan dan tidak mampu dipakai untuk mengirim tamu ke bandara
Solusi: Menawarkan untuk mengirim tamu memakai taksi yang dibayar pihak hotel.
14. Keluhan: Petugas hotel tidak sopan dan reaktif ketika melayani tamu
Solusi: Memberikan training ketat terhadap para petugas hotel terkait kualitas pelayanan mereka.
15. Keluhan: Telepon di kamar tamu rusak.
Solusi: Segera mengubah pesawat telepon yang rusak.
16. Keluhan: Tamu hotel komplain AC ternyata tidak acuh taacuh
Solusi: Segera kirimkan teknisi AC untuk melaksanakan investigasi dan maintenance jika dibutuhkan. Dilanjut dengan penawaran opsi kalau ada kemungkinan tidak mampu diperbaiki dalam waktu singkat.
